Chatbots sind nicht neu – aber seit einiger Zeit sehr en vogue. Doch was unterscheidet einen guten von einem schlechten Chatbot? Ein guter Chatbot hilft Nutzern, ein Vorhaben zu erreichen. Ein Großartiger macht es ihnen auch angenehm. Ein schlechter Bot vergeudet Zeit, erzählt Unsinn zurück und kann die Benutzer belästigen, frustrieren und von der Seite vertreiben.
Niemand will einen schlechten Chatbot bauen, aber wenn man noch nie einen entwickelt hat, ist es einfach, den Aufwand zu unterschätzen oder anzunehmen, dass die adäquate Technologie alles ist, was man braucht. Und das kann zu einem Chatbot führen, der dem Benutzererlebnis schadet, anstatt es zu verbessern. Einen nützlichen Chatbot zu erstellen, um einen Prozess erfolgreich zu automatisieren oder ein Problem zu lösen, erfordert Planung, Schreibfertigkeit, viele Testläufe und laufenden Aufwand. Leistungsstarke Technologien brauchen immer noch Menschen, die sich dem Verständnis und der Antizipation der Bedürfnisse der Benutzer widmen, um die richtige Erfahrung zu schaffen.
Was macht einen Chatbot “intelligent”?
Ein Bot ist ein Computerprogramm, das Aufgaben automatisiert. Ein Bot, der eine Dialog- oder Chat-Oberfläche nutzt, um mit Menschen zu interagieren, ist ein Chatbot. Mit Hilfe von Text- oder Spracheingaben simuliert er, wie Menschen beim Gespräch miteinander umgehen. Chatbots können eine einfache Aktion wie das Abrufen von Informationen oder einen praktischen Dienst, wie die Kommunikation mit Benutzern durchführen. Jede Aufgabe, die keine menschliche Interaktion erfordert – Fragen zu Reservierungen, Bestellungen von Gütern des täglichen Bedarfs oder die Wettervorhersage – kann durch Chatbots meist effizienter erledigt werden.
Es gibt Chatbots, die künstliche Intelligenz (KI) verwenden und solche ohne. Ein einfacher Chatbot kann Regeln oder einen Entscheidungsbaum zum Chatten benutzen. Die Gesprächspfade sind begrenzt, und die Benutzer wählen aus definierten Optionen. Statt programmierter Antworten kann ein KI-Chatbot auf maschinelle Lern- oder natürliche Sprachverarbeitungssysteme zurückgreifen. Maschinelles Lernen testet Daten und Antworten anhand von kontinuierlich aktualisierten Algorithmen gegenüber den Ergebnissen, die aufgenommen, angewendet und “gelernt” werden: Benutzer stellen eine Frage, der Chatbot entschlüsselt sie und antwortet mit seiner Intelligenz und wandelt die Eingaben des Benutzers in neue Daten um. Ein intelligenter Chatbot “erkennt” die Bedürfnisse der Benutzer und kann verschiedene Szenarien handhaben.
Der Unterschied Künstlicher Intelligenz und Maschinellem Lernen
Künstliche Intelligenz (KI) ist das übergeordnete Konzept von Computersystemen, die Aufgaben erfüllen, die normalerweise von Menschen auf “intelligente” Weise erledigt werden. Maschinelles Lernen ist eine Anwendung der künstlichen Intelligenz, bei der Maschinen Daten verwenden, um ihre Reaktionen selbst zu verbessern. Die Verarbeitung natürlicher Sprache ist eine Anwendung des maschinellen Lernens.
Wozu ein Chatbot?
Der Grund, einen Chatbot zu bauen, ist, keinen Chatbot zu haben. Nur weil es möglich oder “in” ist, stellt keinen gutenGrund dar. Wenn ein Chatbot helfen soll, die Ziele zu erreichen und greifbare Ergebnisse zu erzielen, muss er mehr tun, als nur Witze zu reißen und eingeschränkt Befehle befolgen. Ein Chatbot muss einen Zweck haben oder den Bedarf an Nutzern decken. Wenn eine Aufgabe, einen Dienst oder Prozess nicht identifiziert werden kann, den ein Chatbot ausführen soll, um etwas einfacher, schneller oder besser zu machen, ist er wahrscheinlich auch nicht die richtige Lösung.
Chatbots sind auch eine erstaunliche Quelle reichhaltiger Daten, um Benutzer besser zu verstehen. Neben einfachen Analysen wie Besuchszeiten, Klicks und Abbruchraten können Chatbots auch Daten über Benutzersprache, Gefühlslage und Bedürfnisse sammeln oder während der Chat-Sessions direktes Feedback anfordern. Diese Intelligenz kann Ideen für Inhalte oder Dienste generieren, Frustrationen aufdecken oder Gelegenheiten zum Aufbau eines besseren Bot identifizieren.
Ich baue mir einen Chatbot!
Bei so vielen Gestaltungsmöglichkeiten und offenem Zugriff auf KI-Plattformen mit Codes, Templates und Anleitungen kann es verlockend sein, direkt in die Entwicklung einzusteigen. Das Experimentieren ist großartig, aber wenn man sich die Zeit nimmt, um die passende User Experience zu entwerfen, wird es für den Chatbot und die Benutzer zu einem besseren Ergebnis führen. Es ist extrem schwierig, einen Chatbot zu bauen, der nicht nervig ist.
1. Zweck festlegen
Ob es sich nun um ein Zwei-Personen-Forschungsprojekt handelt oder um eine Kundendienstabteilung, es muss einen berechtigten Grund geben, einen Chatbot zu betreiben. Die Antworten auf diese Fragen können helfen, den Zweck und die Beweggründe des Chatbot zu verdeutlichen.
- Wer sind die Nutzer?
- Was wollen die Nutzer eigentlich?
- Welchen Dienst bietet der Chatbot an?
- Welches Problem wird es lösen, oder kann es gemeinsame Aufgabe einfacher oder schneller machen?
- Wie wird der Bot dem Benutzer einen Mehrwert bieten? Was macht ihn nützlich?
Nachdem den Bedarf an einem Chatbot identifiziert wurde, sollten die Details seiner spezifischen Fähigkeiten beschrieben werden. Nicht alle Aufgaben oder Erfahrungen lassen sich gut auf eine Chatbot-Interaktion übertragen. Es muss definiert, was der Bot tun wird und was nicht. Erstelle eine Liste der Anwendungsfälle. Dies wird die Entwicklungsarbeit fokussieren und dir helfen, die Erwartungen an das Endprodukt zu erfüllen. Dies ist besonders wichtig, wenn es das erste Mal ist, dass Dein Team bzw. alle Beteiligten an einem Chatbot-Projekt mitgearbeitet haben. Beginne mit einer Diskussion um zu einem Konsens zu gelangen und spätere Missverständnisse oder Enttäuschungen zu vermeiden.
Wird der Bot beispielsweise einen fest programmierten geraden Pfad verwenden oder eine dynamische, intelligente Entscheidungsmaschine sein?
Musst Du wirklich einen ausgeklügelten Chatbot implementieren, der sich in Kundenfragen einmischen kann oder würde ein einfaches lineares Modell stattdessen auch funktionieren?
Egal wie: Zerbrich Dir nicht den Kopf! Fang einfach an! Konzertiere Dich darauf, was erforderlich ist, um den Bedürfnissen der Benutzer gerecht zu werden und überplane es nicht. Konzentriere Dich stattdessen darauf, dass der Chatbot eine Sache richtig gut macht und fügen später zusätzliche Features hinzu. Sieh Dir an was funktioniert und was nicht, bevor Du die Dinge komplexer machst.
2. Erfolg definieren
Wie weiß das Team nach der Implementierung des Chatbot, ob es erfolgreich ist? Etabliere messbare Metriken, um die Ergebnisse anzuzeigen. Die Metriken sollten sich auf die Strategie beziehen und hängen vom Dienst ab, den der Bot bereitstellt. Z. B. weniger Anrufe beim Kundendienst durch X – steigenden Verkehr auf Y-Seite. Verbesserung der Benutzereffizienz in der Zeit Z, um ein bestimmtes Produkt P zu finden.
Lasse den Chatbot auch mit direkten Feedbackfragen arbeiten, um Metriken zu sammeln. Frage die Benutzer nach der Genauigkeit der Antwort:”Ist es das, was Sie suchen? Und wenn die Antwort nicht positiv ausfällt, vergewissere Dich, dass Dein Chatbot eine gute Antwort geben kann.
3. Trigger und Szenarien identifizieren
Wie geht der Chatbot mit User Experience um? Skizziere die Trigger-Aktionen und Einstiegspunkte, wenn Benutzer auf den Chatbot treffen. Was hat der Benutzer getan oder gesehen und was will er tun, womit der Chatbot nun helfen kann? Schreibe die Szenarien für Deine Personas auf, um die verschiedenen Interaktionen zu planen, die der Chatbot unterstützen muss. Ob ein Benutzer zum ersten Mal Besucher ist, zu einer Transaktion zurückkehrt oder nach dem Anklicken einer Anzeige oder eines Links von einer anderen Seite kommt, kann das anfängliche Engagement des Chatbot und den Konversationsfluss ändern.
4. Erstelle eine Chatbot-Persona
Das Erstellen einer Persona kann die Planung von Interaktionen und Antworten erleichtern. Der Bot sollte eine Persönlichkeit haben, die dem Unternehmen, der Marke und den Nutzern, mit denen er interagiert, angemessen ist. Kreativität ist gut, aber nutze die Unternehmensrichtlinien für Stilrichtlinien wie Stimme und Tonfall in der Konversation. Eine Persona kann Textern helfen, die richtigen Wörter und Syntax zu bestimmen und Konsistenz in Dialogen zu bringen, so dass der Chatbot nicht mehrere Persönlichkeiten hat. Egal was die Persönlichkeit ist, beleidigen oder unhöflich sollte ein Chatbot niemals sein.
Einen Chatbot-Dialog erstellen
Die Dialogerfahrung zu skizzieren, kann der schwierigste aber auch der lustigste Teil des Entwurfs eines Chatbot sein. Zu Beginn kannst Du kollaborativ Ideen generieren, einen Bleistift in die Hand nehmen und mit der Skizze beginnen. Wähle eine Ideations-Methode aus, die zum Projekt passt und wie Dein Gehirn oder Team am besten funktioniert. Die Werkzeuge sind nicht wichtig, aber die Planung der Konversation, um etwas Wertvolles für die Benutzer zu schaffen, ist es. Verwenden Sie diese Vorschläge, um das Gespräch zu gestalten.
Abläufe skizzieren
Erläutere mögliche Themen, Funktionen (Dinge, bei denen der Bot helfen kann) und Konversationswege. Suchen Sie nach Mustern und ordne Ideen in Kategorien oder Funktionsgruppen ein. Erstelle ein Baumdiagramm oder eine Mind Map, um Informationen visuell zu organisieren und Beziehungen darzustellen.
Beginne mit dem “glücklichen” Pfad, wenn das Gespräch nach Plan verläuft und ein Benutzer die Aufgabe auf ideale Weise erledigt.
Verzweige dann in die möglichen Explorationswege. Dies sind zusätzliche Konversationslinien, die der Benutzer möglicherweise ausführen kann, um die Aufgabe zu bewältigen.
Skizziere Rettungspfade, um Situationen zu bewältigen, in denen Benutzer etwas Unerwartetes tun, das der Chatbot nicht versteht oder die zu beantwortenden Daten hat. Was passiert, wenn ein User ein Bild schickt und “such mir meinen Kopf” bestellt oder Müll eingibt “asdfsdfs” Text? Gebe den Benutzern alternative Pfade oder Exit-Optionen jenseits einer Zeichenkette von,”Es tut mir leid, ich verstehe nicht” -Bot-Antworten, die nirgendwohin führen.
Grenzen und Einschränkungen
Die Konversation ist grenzenlos. Benutzer können alles in jedem Format anfragen. Wenn ein Benutzer mit einem Chatbot interagiert, muss das Programm seine Intention bestimmen und die Wortvariationen und Syntax entschlüsseln. Es muss herausfinden, was der Benutzer verlangt oder will. Der Intent kann explizit durch Text- oder Setselektionen deklariert oder aus dem Kontext der Interaktion abgeleitet werden. Es muss eine Karte zwischen dem, was ein Benutzer eingibt, und der entsprechenden Antwort oder Aktion des Bot vorhanden sein. Die Absicht des Benutzers ist ein wichtiges Thema, also konzentrieren wir uns darauf, wenn es kein KI-Chatbot ist.
Um zu verhindern, dass Gespräche verloren gehen, müssen Grenzen erstellt werden. Der Chatbot darf keine offene Fragen stellen – den so können keine relevanten Antworten geplant werden. Es könnten einige offene Fragen notwendig sein (z. B. Name oder E-Mail), aber sie müssen so schnell wie möglich begrenzt werden.
Eine andere Technik ist es, die Benutzerantworten auf einen begrenzten Satz vordefinierter Optionen zu beschränken. Frage nicht “Was kann ich für Sie tun?”, sondern fragen Sie:”Möchten Sie X oder Y machen”, wie z. B.”Kann ich Ihnen helfen, einen Kontakt zu finden oder eine Serviceanfrage zu stellen”? Die Verwendung dieser UI-Elemente mit Benutzereingaben schafft Einschränkungen, um den Dialog auf das fokussiert zu halten, wo der Bot den Benutzern tatsächlich helfen kann.
Dialoge skripten
Dialog-Scripting braucht Zeit und Geschick. Schreibe wie eine Person, die redet, aber lass den Bot nicht vorgeben, einer zu sein. Lasse den persönlichen Dialog nicht über Bord gehen; halte ihn kurz und produktiv. Zu wenig Persönlichkeit und der Bot wird mechanisch, zu viel und er wird ablenkend sein. Nehme eine Reihe von Kommunikationsstilen (Ja, ja, bitte tun Sie das), Phrasen und Wortvariationen auf. Wechsel von “Guten Morgen” mit “Guten Tag” basierend auf der Zeit oder bei der Begrüßung eines wiederkehrenden Besuchers anders als bei einem Erstbenutzer.
Was wird der Bot sagen, wenn Leute negativ sind oder fluchen? “Ich sehe, du bist frustriert. Würdest du den Support kontaktieren wollen” löst vielleicht nicht die Frustration des Benutzers, aber es ist besser als Schweigen oder eine smarte Chatbot-Antwort. Schreibe eine Fallback-Phrase, die für unvorhergesehene Situationen verwendet werden kann. Z.B. “Ich verstehe das nicht. Möchten Sie Hilfe per E-Mail an info@organisation.de anfordern?
Wenn das Skript fertig ist, lies es laut vor. Das Anhören kann dabei helfen, Dinge zu erkennen, die unangenehm klingen oder nicht natürlich für die Person des Bot passen.
Los geht´s
Wenn Du mit der Arbeit beginnst, sollst Du die Erwartungen klar artikulieren. Sei ehrlich, was der Chabot tun kann und was nicht. Erkläre die Grenzen der Interaktion von Anfang an. Biete Beispiele und Hilfestellungen für den Einstieg. Beginne mit einer Begrüßung und Einleitung, bestätige Fragen und ende mit einer Abschiedsformel.
Sei geduldig und gib den Menschen genügend Zeit, um zu reagieren. Die Geschwindigkeit variiert beim Schreiben, Schreiben, Sprechen, Denken und Lesen.
Vor allem aber: Halte Interaktionen kurz und einfach. Der Benutzer versucht, etwas zu erreichen und ist nicht dazu da, um zu plaudern.
Respektiere die Zeit der Menschen und bringe sie so schnell und einfach wie möglich auf den Weg!
Wenn der Chatbot hilfreich war, werden die Benutzer sicher zurückkommen, um sich noch weiter mit ihm zu unterhalten.
